Интернет-магазин товаров для дома (средний чек 3500 ₽). Жалобы на долгую доставку, возвраты по причине «не подошло», срывы поставок от поставщика. Задание 1. Сбор информации и фиксация проблем (30–40 минут). Составьте список из 5–7 текущих проблем бизнеса. Используйте минимум 3 источника данных: количественные (выручка, средний чек, возвраты, жалобы, сроки; можно взять условные цифры), качественные (отзывы клиентов, жалобы, комментарии сотрудников), процессные (узкие места, простои, ошибки). Для каждой проблемы найдите корневую причину с помощью одного из методов: 5 Why (для 2–3 проблем) или диаграмма Исикавы (для 1–2 проблем). Сдайте: список проблем + 2 примера разбора (5 Why или Исикава).

Примечание: все цифры ниже условные, приведены как пример для учебного задания. В реальной работе их нужно заменить данными магазина.

Источники данных

1. Выгрузка из системы заказов и продаж: 1 000 заказов за месяц, выручка 3 500 000 ₽, средний чек 3 500 ₽.
2. Отчёт службы поддержки: 120 обращений по доставке; 90 возвратов с причиной «не подошло».
3. Отзывы клиентов за месяц: часто упоминаются опоздания курьеров и несоответствие товара ожиданиям.
4. Комментарии сотрудников склада и закупок: товар иногда поступает с задержкой; сведения о размерах и комплектации не всегда полные.
5. Наблюдение за процессом: часть заказов ждёт упаковки в часы пик; остатки на сайте обновляются с задержкой.

Список текущих проблем

1. Долгая доставка: средний срок — 6 дней при целевом сроке 3–4 дня; 120 обращений из 1 000 заказов связаны с доставкой. Возможные корневые причины: нерегулярная передача заказов перевозчику и отсутствие контроля сроков по этапам.
2. Много возвратов «не подошло»: 90 возвратов из 1 000 заказов (9%). Возможные корневые причины: недостаточно точные описания, размеров и фотографий товаров.
3. Срывы поставок от поставщика: 70 заказов за месяц задержаны из-за отсутствия товара. Возможная корневая причина: закупки зависят от одного поставщика, а запас и сроки пополнения не контролируются.
4. Ошибки комплектации: 25 заказов за месяц содержали не тот цвет или товар. Возможная корневая причина: похожие товары хранятся рядом, а проверка при упаковке не фиксируется.
5. Заказы долго ждут упаковки: в часы пик ожидание на складе достигает 1 дня. Возможная корневая причина: поток заказов не распределён по сменам, а упаковка выполняется вручную.
6. На сайте показываются товары, которых нет в наличии: 40 отмен заказов за месяц. Возможная корневая причина: остатки обновляются с задержкой и не сверяются автоматически.

Разбор 1. Долгая доставка — метод 5 Why

1. Почему заказ доставляют дольше обещанного? Заказы поздно передают перевозчику.
2. Почему их передают поздно? На складе заказы накапливаются до конца смены.
3. Почему они накапливаются? Упаковка и передача не распределены равномерно в течение дня.
4. Почему процесс не распределён равномерно? Нет графика регулярных передач и ответственного за контроль очереди.
5. Почему нет графика и контроля? Сроки отслеживают только по итоговому факту доставки, а не по этапам обработки.

Корневая причина: нет управляемого процесса передачи заказов перевозчику и контроля сроков на каждом этапе.

Разбор 2. Возвраты «не подошло» — метод Исикавы

• Люди: сотрудники заполняют карточки товаров без единого стандарта.
• Процессы: перед публикацией карточку не проверяют по чек-листу; параметры товара указывают непоследовательно.
• Оборудование: фотографии делаются при разном освещении, цвет может отличаться от реального.
• Материалы и поставщики: поставщики передают характеристики и таблицы размеров в разных форматах.
• Среда: на телефоне часть характеристик и фотографий может быть неудобно просматривать.
• Управление: не анализируются причины возвратов по конкретным товарам и категориям.

Корневая причина: отсутствует единый стандарт подготовки и проверки карточек товаров, включая характеристики, размеры и фотографии.

Итог: сформирован список из 6 проблем на основе количественных, качественных и процессных источников; для двух проблем выполнен анализ корневых причин.