Квалификационный тест линейного сотрудника. Вопрос 10 из 30. Во время выкладки товара Вы услышали звон разбивающегося стекла. Обернувшись, Вы увидели разбитую банку персикового компота и покупателя с растерянным лицом. Что Вы ему скажете? Можно выбрать лишь один вариант ответа. Варианты ответа: 1. Вы в порядке? Отойдите, чтобы не пораниться, мы все уберем. Не переживайте, за товар платить не придется. 2. В такой ситуации у Вас есть выбор - Вы можете сами оплатить товар или убрать за собой. 3. Вы не поранились?

Решение:

В данной ситуации важно проявить заботу о покупателе и решить проблему максимально клиентоориентированно.

• Вариант 1: «Вы в порядке? Отойдите, чтобы не пораниться, мы все уберем. Не переживайте, за товар платить не придется.» — Этот вариант является наиболее предпочтительным. Он включает в себя заботу о безопасности клиента, предложение помощи в уборке и снятие финансовой ответственности с покупателя, что соответствует принципам хорошего сервиса и снижает конфликтность ситуации.
• Вариант 2: «В такой ситуации у Вас есть выбор - Вы можете сами оплатить товар или убрать за собой.» — Этот вариант некорректен, так как перекладывает ответственность за разбитый товар на покупателя, что может вызвать негативную реакцию и испортить впечатление от магазина.
• Вариант 3: «Вы не поранились?» — Этот вопрос важен, но недостаточен. Он не решает проблему разбитого товара и не предлагает дальнейших действий, оставляя покупателя в неведении.

Ответ: Вы в порядке? Отойдите, чтобы не пораниться, мы все уберем. Не переживайте, за товар платить не придется.