Что из перечисленного является ключевым показателем эффективности (KPI) для сотрудника, принимающего звонки?

Решение:

Ключевые показатели эффективности (KPI) для сотрудника, принимающего звонки, направлены на оценку качества обслуживания клиентов и результативности работы.

• Количество выпитого кофе — это личный показатель, не связанный с профессиональной деятельностью.
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и процент решенных проблем на первом звонке (FCR) — это прямые метрики, отражающие качество работы сотрудника с клиентами. Высокий CSAT и FCR свидетельствуют об эффективном решении вопросов клиентов.
• Длина рабочего дня — это параметр рабочего графика, а не показатель эффективности выполнения задач.
• Количество жалоб на коллег — это показатель межличностных отношений в коллективе, а не эффективности работы с клиентами.

Ответ: Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и процент решенных проблем на первом звонке (FCR).